Οι ουρές στις τράπεζες και οι απρόσωπη επικοινωνία των ηλεκτρονικών συναλλαγών.
Στην αρχή του μήνα έγιναν θέμα συζητήσεων οι ουρές στις τράπεζες, κυρίως από ηλικιωμένους, που ως επί το πλείστον αρνούνται ή δεν μπορούν να προσαρμοστούν στη νέα εποχή των ηλεκτρονικών συναλλαγών.
Η αλήθεια είναι πώς το e-banking έχει λύσει τα χέρια των ανθρώπων, γλιτώνοντάς μας χρόνο, όταν κάποτε μόνο και μόνο για την πληρωμή ενός λογαριασμού έπρεπε να αναλώνουμε ώρες στις ουρές των τραπεζών και των ταχυδρομείων.
Φυσικά κερδισμένοι είναι και οι προαναφερθέντες οργανισμοί, που χάρη στις ηλεκτρονικές συναλλαγές κατάφεραν να περιορίσουν σημαντικά το προσωπικό του αλλά και το δίκτυο των καταστημάτων τους.
Εντούτοις δεν είναι λίγες οι φορές που η απουσία φυσικής επαφής έχει σαν αποτέλεσμα την ταλαιπωρία του συναλλασσόμενου.
Τις προάλλες προσπάθησα ανεπιτυχώς να ολοκληρώσω μια πληρωμή. Το μήνυμα που λάμβανα ήταν “Η συναλλαγή δεν μπορεί να εκτελεστεί λόγω ελλείψεων (PEE0701)”. Φυσικά μια τέτοια απάντηση δεν θα την έδινε ποτέ υπάλληλος στο γκισέ, ο οποίος θα έσπευδε να εξυπηρετήσει τον πελάτη, επιλύοντας το πρόβλημα.
Η ηλεκτρονική υπηρεσία δεν ενδιαφέρθηκε να με ενημερώσει για το είδος του προβλήματος που είχε ανακύψει, ούτε να μεταφέρει το ζήτημα σε κάποιον υπάλληλο ώστε να με καθοδηγήσει για τις ενέργειες στις οποίες θα έπρεπε να προβώ.
Αρχικά κατέφυγα στο chat που ήταν ανοιχτό στην οθόνη πληρωμής. Αντί απαντήσεως έλαβα το μήνυμα πως η υπηρεσία είναι διαθέσιμη μεταξύ 08:00 και 00:00, παρότι η επικοινωνία έγινε στις 9 το βράδυ. Το ίδιο μήνυμα έβγαινε και την επομένη το πρωί. Στο ίδιο μήνυμα αναφέρονταν δύο τηλέφωνα επικοινωνίας, το ένα από τα οποία -παρεμπιπτόντως- έχει καταργηθεί εδώ και μήνες!
Είναι προφανές πως εκείνοι που έχουν σχεδιάσει τις συγκεκριμένες υπηρεσίες δεν τις χρησιμοποιούν οι ίδιοι…
Χρειάστηκε να περιμένω περίπου μισή ώρα στο τηλέφωνο για να πληροφορηθώ πως το πρόβλημα προέκυψε γιατί δεν είχα κάνει επικαιροποίηση των στοιχείων μου. Για περισσότερες πληροφορίες με παρέπεμψε σε άλλον εκπρόσωπο (με αντίστοιχο χρόνο αναμονής…).
Αξίζει εδώ να επισημάνουμε πως στο θέμα της επικαιροποίησης κάθε τράπεζα και κάθε υπάλληλος ερμηνεύει διαφορετικά τις απαιτήσεις του νόμου και κατά συνέπεια τα πιστοποιητικά που θα πρέπει να προσκομιστούν. Για παράδειγμα, κατ’ άλλους το ΑΦΜ και η διεύθυνση κατοικίας αποτυπώνονται στο εκκαθαριστικό, ενώ εν προκειμένω ο τηλεφωνικός εκπρόσωπος μού ανέφερε πως πρέπει να πάω στην εφορία προκειμένου να λάβω τη βεβαίωση του ΑΦΜ…
Εντούτοις τα απαιτούμενα πιστοποιητικά τα είχα αναρτήσει ήδη δύο φορές μέσω του web banking, για να λάβω και στις δύο περιπτώσεις 7 απανωτά SMS “ΤΟ ΑΙΤΗΜΑ ΣΑΣ, ΣΤΟ E-BANKING, ΓΙΑ ΑΛΛΑΓΗ ΤΟΥ ΣΤΟΙΧΕΙΟΥ “….” ΔΕΝ ΟΛΟΚΛΗΡΩΘΗΚΕ. ΜΑΘΕΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ ΣΤΟ E-BANKING, ΣΤΗΝ ΕΝΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ”. Όμως και στο e-banking υπήρχε η ίδια ακριβώς πληροφόρηση.
Κατ’ αναλογία η αντίστοιχη αντιμετώπιση στο γκισέ θα ήταν σαν ο υπάλληλος της τράπεζας να μου είχε “πετάξει στη μούρη” τα χαρτιά που προσκόμισα, λέγοντάς μου “πήγαινε και την επόμενη να τα φέρεις σωστά!”
Κατανοώ πως μια τράπεζα θα πρέπει να είναι πολύ προσεκτική στην επικαιροποίηση των στοιχείων, αν και αυτό εν προκειμένω μοιάζει αντιφατικό όταν η ίδια διατηρεί εδώ και μήνες στη φόρμα της επικοινωνίας της με το κοινό ένα ανύπαρκτο τηλέφωνο…
Είχε έρθει πλέον η ώρα να επισκεφθώ ένα υποκατάστημα της τράπεζας, κάτι που ήθελα να αποφύγω στους καλούς καιρούς – πόσω μάλλον στον καιρό της πανδημίας και ω του θαύματος τα ίδια ακριβώς πιστοποιητικά που είχα υποβάλει ηλεκτρονικά, αποδείχθηκαν επαρκή στο κατάστημα.
Το πρόβλημα τελικά οφειλόταν στο γεγονός ότι στο όνομά μου τηρούνταν δύο κωδικοί, ίσως λόγω κάποιων τραπεζικών συγχωνεύσεων στο παρελθόν, κάτι βέβαια που η ευγενική υπάλληλος εντόπισε και έλυσε μέσα σε δύο λεπτά.
Αντίθετα ο υπάλληλος της ηλεκτρονικής υπηρεσίας μπορεί με ευκολία να “πατάει ένα κουμπί απόρριψης” (αυτό μπορεί να έχει κάνει και με τον όγκο δουλειάς που πρέπει να διεκπεραιώσει) και αντίστοιχα το “σύστημα” να στέλνει άχρηστα μηνύματα στον πελάτη. Γιατί στο κατάστημα σε μια συναλλαγή πρόσωπο με πρόσωπο δεν θα δινόταν ποτέ ως απάντηση ένα ξερό “PEE0701”.
Με τα καταστήματα των τραπεζών να βαίνουν μειούμενα και τις ηλεκτρονικές συναλλαγές να κερδίζουν ολοένα και περισσότερο έδαφος (ακόμα και το δημόσιο κινείται πιο γρήγορα προς αυτή την κατεύθυνση) είναι προφανές πως η ποιότητα των συναλλαγών αυτών θα πρέπει να είναι αντάξιες της νέας εποχής που ξημερώνει. Προς αυτή την κατεύθυνση οι τράπεζες ανανεώνουν το περιβάλλον στις ηλεκτρονικές τους συναλλαγές με νέα, που όμως πολλές φορές είναι πιο δύσχρηστα. Σκεφθείτε ότι ένας χρήστης πρέπει να προσαρμοστεί στα καινούργια αυτά περιβάλλοντα, που βέβαια διαφέρουν από τράπεζα σε τράπεζα, ενώ ακόμα και στην ίδια τράπεζα είναι διαφορετική η πλοήγηση ανάμεσα στο desktop και την αντίστοιχη εφαρμογή για τις φορητές συσκευές. Πρόσφατα προσπάθησα από το κινητό μου να επαναλάβω μια πληρωμή (από το ιστορικό των συναλλαγών) και μετά από αρκετή ώρα προσπάθειας, κατέφυγα στον τηλεφωνικό εκπρόσωπο για να πληροφορηθώ πως η συγκεκριμένη ενέργεια δεν μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω κινητού.
Ανάλογη δυσάρεστη είχα πρόσφατα από μια εταιρεία ηλεκτρονικών συσκευών, όπου η επικοινωνία από το τμήμα εξυπηρέτησης γινόταν με email “no reply”.
Σε καμία περίπτωση δεν αμφισβητώ τη χρησιμότητα των ηλεκτρονικών συναλλαγών, εντούτοις θα πρέπει η επικοινωνία να διέπεται από τις ίδιες αξίες σεβασμού και εξυπηρέτησης του πελάτη, παρά από “αυτοματισμούς” που απαξιώνουν τη σχέση εταιρείας – πελάτη και τελικά προκαλούν δυσαρέσκειες.
Ύστερα ας μην αναρωτιόμαστε γιατί οι ηλικιωμένοι επιλέγουν τη συναλλαγή στο γκισέ…